昆明市医疗保障局厚植为民情怀，聚焦群众需求，立足于优化提升医保领域便民服务，多维度开展局长、处长“走流程”活动。全市医保干部以“沉浸式”“体验式”的调研模式，聚焦群众视角发现实际问题，通过232次走进社区、企业、经办窗口和定点医药机构，“靶向式”查找收集问题85项，群众或一线工作人员反映的需求63项，立行立改34项，提出整改措施建议88条。用脚步丈量医保工作的精度和深度，着力打通服务群众“最后一公里”，让群众切实感受到医保服务新质感和新温度。

超前谋划，统筹部署强调“速度”

按照省医保局“局长处长科长走流程”活动部署，昆明市医保局党组第一时间进行专题研究，在前期深入调研的基础上，进一步划定重点、明确方向，迅速制定并印发工作方案，成立由“一把手”亲自挂帅的工作专班，并及时召开动员部署会，要求全市医保系统同步推进“局长处长（科长）走流程”活动，领导干部带头转变角色亲身体验流程，换位思考深入查找根源，切实通过“走流程”体会民生痛点、基层难点，同时反思医保政策和经办服务衔接不相匹配的问题，横向比差距，纵向找短板，同步研究解忧纡困的“硬问题”和“软问题”。

深挖细排，查找问题力求“精度”

昆明市医保局瞄准解决民生保障服务这一靶心，多形式、多渠道、多层次收集信息，聚焦经办服务高频事项准确查找梳理出30个热点问题，全部属于市民关注度、反馈率高的民生问题，如参保登记和信息变更、医疗保险补缴、转移续接手续办理、费用报销、待遇支付、特殊病慢性病用药结算等。

对热点问题实行项目制、清单制管理，责任分别对应到市级医疗保障系统的24位干部，其中，明确局领导班子成员开展走流程事项人均不低于2项，其他责任人不低于1项。16个县（市）区医保局参照市级清单梳理问题事项合计376项，所有任务明确到事、全部责任压实到人，为准确查找服务群众最后一公里的堵点难点夯实基础。

身体力行，示范引领彰显“亮度”

昆明市医保局领导班子作为全市医保工作的“火车头”和“动车组”，盯紧抓牢引领示范这一关键环节，自觉认账，带头作为，打造聚力医保服务的“精神磁场”和工作亮点。

昆明市医保局主要领导自我加压，主动加码，落实“一把手”亲自抓、带头“走”的要求，以领导干部下基层讲党课为契机“走流程”，以市域内县（市）区全覆盖为目标，当好群众需求“调查员”、整改工作“督导员”，将边摸排、边梳理、边督导、边解决问题贯彻始终，为医保联系群众立起标杆、作出示范。

昆明市医保局领导班子其他成员也结合分管工作，对照责任事项，积极深入一线倾听最基层声音、了解群众期盼。昆明市医保局领导班子成员共开展“走流程”22次，发现问题17项，群众或一线工作人员反映的需求8项，立行立改5项，制定有针对性整改措施建议14条。

身心皆至，真走实访强调“深度”

全市医保干部实实际际走出机关，真真正正沉到一线。不发通知、不亮身份，走进经办窗口和定点医药机构，以普通办事群众的角色“身入”基层“心至”群众，重点针对昆明市社会保障卡申办周期长管理难、生育保险待遇支付和政策衔接缺乏人性化、长期护理保险亲情照护待遇难落实、药品网店申报无政策依据等群众反映强烈、办理难度大的事项，进行线上线下全流程体验，带着问题“走”、瞄准难题“走”。

昆明市医保局还针对承办医保业务的第三方，通过实地走访、听取汇报、座谈交流等方式，充分掌握大病保险、长期护理保险等项目运行情况，汇总梳理事项不清、流程不优、运转不畅等问题。对于e时代下互联网药店申请开通医保定点结算等新问题，深入实地走访勘察、加快思考、深入研讨、力图突破，精准掌握发展所需、基层所盼、民心所向；五华区医保局聚焦问题导向、聚焦群众需求、聚焦优化服务，身临其境查漏洞找问题；晋宁区推行科级领导窗口带班制度，直面群众诉求；寻甸县医保局利用乡镇（街道）赶集日群众聚集的时机，宣传医保政策、收集群众意见。

同时，结合国家医保信息平台即将在昆明市上线的实际，客观对比事项流程前后差异，进行分析梳理及分类汇总，动态调整事项清单。立足于群众视角全方位多角度“挑刺”，彻底的换位思考直击问题症结所在，实现在“走”中听民声民盼，在“看”中知民心民意，在“访”中察民情民忧。一些干部表示，实地检验自己设定的服务流程和环节，对群众办事之痛感同身受、对基层服务之难产生共情，有助于破除了工作上的“自我满足”，涵养为民办实事的决心与初心。

凝智聚能，为民解忧蕴含“温度”

“走流程”是一种方式，为群众解决实际问题才是最终目的。昆明医保部门始终将发现问题与解决问题同步推进，即知即改与彻底整治齐头并进，积极研究破解难题的实招硬招，以推己及人的温情回应群众诉求。

其中，昆明市医保局坚持对突出问题一件一件地处理，对全新诉求一项一项地研究、对服务质量一步一步地提升，在与时俱进中融入温情与关怀，让医疗保障工作更加具有全面性与人文性。尤其在对群众信访问题梳理研判时关注到，近期昆明市出现多起因生育保险报销与政策衔接不畅引发的个人或单位信访投诉，问题集中、矛盾突出。及时安排相关处室向涉事个人和单位了解具体情况，并重走经办流程，认真解读政策，查找症结所在，发现医保经办服务存在机械化、教条化的问题，没有具体问题具体分析，不能找准政策执行原则性与灵活性的平衡点。经研究决定，非参保单位或参保人主观故意导致的断缴超过3个月，且在办理医保转移接续时已完成补缴的，采取“一事一议”的方式，给予参保人正常享受生育保险待遇。同时印发正式通知，为全市经办机构处理同类事项提供依据、统一尺度。

随后，昆明市医保局领导班子成员对其中一名信访群众进行了面对面回访，解释政策并听取建议。该参保人对昆明医保急群众之所急的工作态度表示十分满意，对能够及时享受到相应待遇感到既贴心又暖心，能够与时俱进地契合国家倡导的三胎政策。

以此为鉴，昆明市医保局又进一步聚焦新发展新问题，创新优化“互联网+”两定机构准入、新生儿参保报销、拓展和延伸医保服务空间等惠民利企服务，把解决参保群众“急难愁盼”的准则一以贯之，以高标准高质量的整改及时回应“槽点”、纾解“痛点”、打通“堵点”、补齐“断点”。

下一步，昆明医保将以“走流程”为契机，围绕服务中心大局，继续提升化解民生难题的能力，既着力治标又注重治本，既立足当前解决具体问题，又着眼长远健全完善机制，打通政策制定“最后一公里”到经办落实“最后一公里”，为群众和企业提供更加可感可及的优质医保体验，以民生情怀提升医保服务的质感和温度。