“医保小窗口，服务大民生”。曲靖市医疗保障局牢固树立“以人民为中心”的发展思想，持续深化医保领域“放管服”改革，聚焦人民群众的“急难愁盼”，始终把满足人民群众日益增长的医疗保障需求放在首位，积极倡导“四服务”，即“微笑”服务、“只跑一次”服务、“一窗通办”服务、“零差错”服务，改进工作作风，创新服务模式，不断提高工作效率和服务质量。通过“暖心办”，持续打造标准化、便捷化、智能化、一体化和人性化的医保经办服务，不断提升参保群众的获得感、幸福感和安全感。

“微笑” 让服务更有温度。

一是通过对工作人员服务行为、服务引导、服务理念的规范，工作人员“亮牌上岗”，精神饱满，态度积极，仪容仪表端庄、自然，接待群众主动热情、耐心周到，用语文明，服务到位。二是开展“我帮办”、“我代查”、“我引导”服务，开辟了特殊人群办事绿色通道，优先提供办事服务，实现“无障碍”办事。三是对到现场咨询办理业务的群众提供网上业务教办、帮办、代办服务，实现办事“少提交、少填写”，从“网上可办”变为“网上好办”。

“只跑一次”让服务更便捷高效。

实现群众办事“最多跑一次”，甚至“一次不用跑”。一是工作人员在受理医保事项时，做到了发放资料“一手清”，回答问题“一口清”、提供信息准确、可靠，工作作风得到了进一步改进，工作效率和质量大幅提高，打通了服务群众最后一公里。二是进一步提升办事群众体验感。突出限时办结，做到“马上办”，办事群众对所办事项、所需材料、办理流程等清清楚楚、明明白白。三是进一步“减时限、减环节、减材料”。目前全市共有医保服务事项15类41项，通过统一规范，进一步优化服务流程、精简办理材料、缩短办理时限，实现8个事项“0”材料办理、10个事项“一证办理”，3个事项实行“承诺制”办理。41个服务事项中，有23项可即时办结，占比达56%。四是壁垒打通，做到“网上办”。实现基本医疗保险参保登记、门诊费用跨省直接结算、异地就医结算备案等高频事项“跨省通办”、“不见面办”。五是就医购药更加便捷。实现医保移动支付，就医购药“不带卡、扫码办”，就医结算“不排队、掌上办”。

“一窗通办”提升医保服务质效。

推行无差别“综合柜员”窗口，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现了对内减员增效、对外便捷高效，为办事群众提供“一窗受理”综合服务。一是有效解决了窗口经办服务标准化规范化程度不够、不同窗口工作量“苦乐不均”等问题。二是有效避免了高频事项办理窗口服务对象等待时间长、排长队、服务体验不理想等问题。三是大幅提升了窗口工作人员业务经办能力，医保经办公共服务便捷化水平不断提升，人民群众满意度大幅提高。

“零差错”树立医保服务形象。

“零差错”服务打破了服务距离、规避了业务差错、清除了办事障碍、实现了工作人员提供政策服务无差错、答复问题无差错、办理事项无差错，信访接待“零投诉”，为办事群众提供了一流医保服务环境。

（作者：曲靖市医疗保障局 余文锐）