近年来，曲靖市在医保系统全面推行“不能办”说明制度，以暖心服务推进“高效办成一件事”，做到“不为不办找理由、只为办好想办法”，真正变“不能办”为“怎么办”，有效破解医保服务“推脱绕、懒散慢”、群众看病难看病贵等问题，用不断上升的医保“温度”提升起群众的“幸福指数”。

以“规范办”打通医保服务“中梗阻”。一是规范落实“一张清单办医保”。严格落实医疗保障经办政务服务事项清单和办事指南，22项医保经办服务事项可即时办结，21项可“一证”或“一表”办理，32项实现网上办理，线上可办率76.19%，实现事项名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”，同一事项在统筹区内线上线下无差别受理。二是严格执行“首问负责制”。对不属于窗口受理范围的医保业务，严格落实首问负责制，主动为申请人“指好路”，明确告知办理的方法和路径；对非标准化事项的申请或诉求，建立快速便捷的沟通上报机制，报单位研究决定，尽早答复，坚决杜绝用“不知道、不能办、不清楚、不归我管”搪塞申请人；确因法律、政策不允许或客观条件不具备而不能办理的不简单拒绝，限期对服务对象进行电话或书面回复，一次性作出有理有据、合情合理的解释，确保“办不成的事”有人管、有人帮、能办成，确实办不成的事有答复。三是持续推进“最多跑一次”。深化医保服务“一件事一次办”改革，做到材料齐全、符合规定的即来即办、一次性办结，提高经办服务效率；对非关键性材料瑕疵或缺失的，实行“容缺受理”先行办理，后续补充完善相关材料；对缺少必要申请材料的现场列出清单，一次性告知所需材料，坚决杜绝让申请人“来回跑、往返跑”。

以“便捷办”实现医保服务“零距离”。一是全面实现“一窗通办”。打破原有的“不同种类业务分窗受理”的经办工作模式，在全市县级及以上医保服务大厅设置“综合柜员”窗口，将办理频次高、覆盖面广、关联性强的医保服务事项纳入综合柜员服务范围，打造“进一扇门、取一个号、一窗通办”的综合服务模式，有效解决办事群众业务多头跑、耗时长等问题。2023年以来，市本级综合窗口共办理医保政务服务事项13928件，赢得了广大群众的一致好评。二是积极构建“15分钟医保圈”。将群众经常办理的医保事项下沉至乡镇（街道）15项、村级经办点7项，延伸至银行、保险公司、医疗机构等第三方机构22项，大力推进医保“村村通”建设，为1600余家村卫生所配发支持刷脸、扫码、身份证3种身份认证方式的医保业务综合服务终端机，实现“出门办、就近办”；大力推行医保经办服务“市内通办”，参保群众可在市内异地办理个人医保业务，实现医保服务就地办理，打通医保便民服务“最后一公里”。三是大力开展“一站式结算”。依托全国统一的智慧医保系统建设和“医保码”应用，在市妇幼保健院、市中医医院等28家医疗机构大力推行医保移动支付、“床旁结算”“刷脸支付”等方式，参保群众就医购药通过手机操作就能无接触挂号、缴费、取药，实现“免排队、零接触、秒支付”，医保结算时间压缩近90%，有效缓解挂号时间长、排队时间长、缴费时间长、诊疗时间短的就医“三长一短”问题。目前，全市“医保码”激活率达91.39%以上，群众在手机上即可实现就医购药结算。

以“我能办”破解医保服务“不能办”。一是压实责任链条，变“不能办”为“怎么办”。针对“不能办”事项，建立“当事人－负责人－分管领导－主要领导”逐级说明制度，对文件规定不明确，属于模糊地带、空白领域的办事需求，定期召开会议研究，推动“不能办”事项“可以办”。经集体研究后，特殊病患者可在定点零售药店购买国谈药品享受特殊病政策待遇。比如，沾益区一名肺癌患者表示，政策调整后，在“双通道”药店购买了国谈药品2盒“甲磺酸奥希替尼片”，自付费用从2979.72元下降至1470元，减少近一半，既省钱又省心。二是坚持开门纳谏，变“被动办”为“主动办”。积极搭建面对面沟通交流平台，通过开展开门纳谏、建言献策等活动，主动听取人大代表、政协委员、农村群众代表、医疗机构、医药企业等群体对医保服务的意见建议，动态了解掌握参保群众在医保业务办理过程中的“不能办”事项，真正找准找实医保服务中的堵点卡点，倒逼工作改进、流程优化、服务提升，变医保经办服务“被动应对”为“主动服务”，变“事后处置”为“源头处理”，持续提升群众医保“新体验”，让医保服务上心走心更入心。三是从严监督管理，变“不作为”为“善作为”。在全市各级医保大厅设置“不能办”受理窗口，公布市县乡三级医保监督电话，通过现场受理、大厅意见箱、信访转办、机关纪委抽查等及时受理参保人各类不能办事项，对因敷衍应付、推诿扯皮、逃避责任、故意拖延等不作为慢作为问题导致的“不能办”事项，对责任人严肃追责问责，由责任科室负责整改，机关纪委负责监督，对未整改、整改不到位或再次出现问题的，责令书面检讨、批评教育、提醒谈话，公开通报批评，以强有力的纪律监督整治不作为，让医保服务有力度，服务群众更有温度。