普洱市思茅区聚焦基层需求、群众期盼、企业诉求，瞄准2980家参保单位、23 万名参保人员和388家定点医药机构，全面优化审批流程、创新服务模式，强化跟踪服务、一线考核评价，打通医保服务政策落地“最后一公里”。

聚焦基层需求，优化办理流程加速

以提升服务质效为根本，梳理出《思茅区医疗保障经办政务服务事项清单》做到医保经办政务服务事项名称、编码、材料、时限、环节和服务标准“六统一”。精简办事材料。全面清除证明事项，明确38项服务事项的办理材料，实现“职工生育及计划生育待遇报销”等4项服务事项容缺和承诺办理，面向参保群众和参保单位的事项材料平均不超过5种。畅通受理渠道。按照“柜台+热线+互联网”经办服务模式，全部工作人员派驻一线窗口，窗口采用“3+1+1”(即3个服务窗口+电话热线+互联网)模式，实现“即时办结、只跑一次”。依托“政府救助平台”为困难群众提供全方位24小时“不打烊”、“管家式”服务。压缩办理时限进一步整合业务办理流程，办事环节整体减少31%。面向参保群众和参保单位的事项即时办结率提高至65.5%，业务最长不超过30个工作日办结,脱贫户等困难群众办事诉求做到24小时响应。

聚焦群众期盼，创新服务模式提质

创新服务模式实行前台综合受理，创新实行医保业务综合柜员制管理，群众在任意窗口均可办理业务，避免长时间排队、人员拥堵。落实“一门一窗一网一次”的服务，充分利用“互联网+”医保服务新模式，以“数据跑路”代替“群众跑腿”，60%的经办业务可实现网上办理。提高为民服务效率。将大量经办服务事项下放至乡镇(街道)社区和定点医疗机构,全区7个乡镇(街道)，12个社区设置医保服务窗口，综合受理城乡居民参保登记、参保信息变更登记、医疗费用报销、特慢病备案等13个服务事项。组建23个乡镇(街道)医保管理员和12个村级社区医保信息员队伍，构建纵向到底、横向到边、上下联动的基层医保经办服务网络，实现“乡镇受理、一网联办、中心审核”的医保经办服务就近办新格局。提升便民服务质量全面下放医疗专业类审核权限，在转诊转院、意外伤害备案等权限已下沉的基础上，将所有的门诊特慢病认定权限下放至指定的公立医疗机构，参保群众在确诊时即可同步向医疗机构提交门诊慢特病待遇申请，且即时办理，避免医院和经办大厅“两头跑”，提高便民为民服务效率。

聚焦企业诉求，精准跟踪服务增效

广泛宣传政策聚焦企业高效医保服务诉求，采用“线上+线下”多渠道宣传模式，精准推送职工医保政策，变“企业找政策”为“政策找企业”，抽调业务骨干积极主动对接企业，积极向辖区内2626家企业“点对点”宣讲各项惠企政策，“面对面”了解企业需求及时上线运行医保网厅实现职工参保登记等参保业务网上办，80%及以上参保企业均开通医保网厅账户，足不出户即可办医保，真正实现让“数据多跑路，群众少跑腿”。精准落实政策。正常缴纳职工医保费的中小微企业，采取“免申即享”的经办模式，全面落实阶段性缓缴政策，思茅区符合缓缴政策参保单位共 1481家，共缓缴保费627万元，极大的减轻了中小微企业经济支出负担。全程跟踪服务。聚焦企业便捷医保服务诉求，全程做好后续政策落实跟踪服务，为辖区2626家主要用工企业分配提供“7x24小时 (7天x24小时 )“一站式”政策咨询、办事指引等服务定期跟踪回访企业，为企服务诉求办理闭环管理，企业诉求解决率达100%。

聚焦群众满意度，一线考核评价零差评

一线评价服务全面推行前台“好差评”制度，将服务满意度的“评价器”送到参保群众手中，采取意见箱、意见簿、评价器、手机微信等方式，推行现场服务“一次一评”，实现评价工作在一线。今年以来，共收到36686条“好差评”评价数据，其中好评率100%。一线解决问题。推动政务信息共享，将12345接诉即办与政务服务相融合相推动，有效提升政务服务水平，真正实现接诉即办、未诉先办。一线运用结果。把评价结果反映的问题作为优化流程、完善机制的重要参考依据，充分利用奖励批评等评价考核，调动服务人员积极性，进一步推动精细化服务，不断提升医疗保障服务质量。