大理市医保局坚持以人民为中心的发展思想，主动担当作为、创新发展、克难攻坚，着力推进医保公共服务标准化、规范化建设，全面落实“服务质量最优、所需材料最少、办理时限最短、办事流程最简”的服务要求，持续提升医保经办服务效能。

规范经办标准提升医保服务效能

在“提”上树品牌

按照医保经办服务“四最六统一”的要求，对照国家、省经办政务服务事项清单，简化办事手续、精简办事材料、压缩办理时限、规范服务流程，统一制作一次性告知单，明确10类30项医保服务事项标准。实行“综合柜员制”，将医保经办服务事项前台受理和后台审核分离，实现一窗办结，提升经办服务效率。在经办服务大厅设置引导咨询区、自助服务区、自动排队叫号区、等候休息区、柜台受理服务区、多媒体服务区和母婴自助服务区7个功能区，配置咨询引导台、老年人专座、自助服务一体机、饮水机、老花镜、纸笔、药箱等便民设备，提升群众办事体验感、舒适度。

构建服务网格 提升便民服务质量

在“便”上见成效

基于村（居）委会、定点医药机构搭建便民服务网格，打通服务群众“最后一公里”。将城乡居民参保登记、停保、信息变更业务办理覆盖到全市100个行政村、44个社区，将慢特病认定下沉到二级及以上的8家定点医疗机构，辖区9个乡镇卫生院可办理“两病”备案登记并享受门诊用药待遇。截至2023年7月，大理市共有630家定点医药机构接入异地就医平台，36家医疗机构实现跨省异地就医慢特病门诊直接结算；在74家定点零售药店开通慢特病门诊用药结算，有效解决慢特病患者到医疗机构开药办理流程多、排队时间长的问题；在643家定点医药机构开通医保电子凭证扫码支付结算功能，切实让老百姓感受到“一码在手、医保无忧”的便利。

拓宽办事渠道提升网办掌办频次

在“快”上求突破

将40项医保经办政务服务事项全部纳入网上大厅，积极推广“国家医保服务平台”APP、“云南医保”微信小程序，实现经办机构信息、定点医药机构信息、个人参保信息等16项业务线上可查询，跨省及省内转接续、跨省异地就医备案、参保证明打印、个人信息修改以及长期驻外、退休人员异地安置备案手续等8项业务线上可办理，促进线上线下服务融合，有效拓展医保服务半径。

拓展服务模式提升经办服务形象

在“新”上求举措

启用“智能排队管理系统”，群众凭号办理业务，缓解窗口前扎堆等候的拥堵现象，营造井然有序的服务环境。安排导办代办员接待办事群众，为群众解疑答惑，引导群众方便、快捷办理业务。开通“绿色通道”，为退役军人、残疾人、老年人等特殊对象提供优先服务。统一窗口服务人员着装、公示牌、工作证，聘请专业人员进行政务礼仪培训，规范窗口办事人员仪容仪表、服务用语和个人形象，杜绝生、冷、硬、顶等现象，有效解决“不知道”“不清楚”“不行”等问题。开展创先争优活动，评选“党员示范窗口”、“党员先锋岗”，以示范力量带动干部职工为参保人提供更优质的服务，进一步树立新时代医疗保障队伍新形象。

畅通服务监督渠道提升服务质量

在“严”上抓监管

制定《大理市医疗保障局经办窗口工作管理制度》，全面执行首问负责、一次性告知、限时办结、导办代办等7项服务制度。建立“医保先锋直通车”服务机制，每日安排值班领导，及时解决群众诉求。实行窗口服务“好差评”制度，安装“服务评价器”，引导办事群众对窗口工作人员的服务效率、服务质量、服务态度进行现场评价。开通政务服务网上大厅与“12345”政务服务热线，在医保大厅、微信公众号对外公开投诉举报方式，及时解答群众问题、回复来信来访，回应社会关切，接受社会监督。

营造宣传氛围提升政策宣传力度

在“广”上做文章

利用“两会”召开时机向代表和委员发放医保知识问答手册，组织医药机构负责人和经办人进行业务培训，让政策“扎好根”；深入乡镇、街道发放医保政策宣传资料，在经办大厅LED彩屏、公交车广告宣传屏滚动播放医保政策宣传片，让群众“看得见”；制作地方特色的方言小视频，通过新闻媒介宣传报道，让群众“听得懂”；通过手机短信平台、微信公众号定期推送医保动态，为群众发放医保政策宣传手提袋，让群众“摸得着”。全方位、多渠道、多手段提升政策宣传力度，提高人民群众对医保政策的知晓度。