为持续推动医保经办服务提质增效，切实解决群众看病就医热点、难点问题，不断提升人民群众满意度和幸福感。屏边县医疗保障局牢牢把握“便民、高效、廉洁、规范”服务宗旨，大力弘扬“马上就办、办就办好”的工作作风，以业务水平再提高，让群众更“舒心”；创新举措再增强，让群众更“省心”；优化服务再提升，让群众更“暖心”为主线，用心用情打造“星”服务。整合窗口资源，推动“一窗受理、一站式服务、一柜台办结”政务服务新模式发展。设立“苗汉双语”咨询服务窗口，为特殊人群提供全程“帮办、代办、陪办”贴心服务。牢固树立“一线”工作意识，开展“主动办，上门办，暖心办”活动，让医保公共服务从“坐堂等事”升级为“服务上门”。局领导班子全程跟进，持续开展“领导班子走流程办业务解难题”活动，切实发挥好“领导班子”在优化政务服务环境中的头雁效应。

一、主要做法及成效

 （一）推进“综合柜员制”创新改革，开启医保服务新模式

打破原有窗口业务的分类限制，合理配置政务服务大厅窗口资源，以“最多跑一次”为改革切入点，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的集成式综合柜员制模式设置服务窗口。由原来的六个服务窗口缩减为两个综合窗口加一个“苗汉双语咨询服务窗口”，形成“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”的医疗保障经办集成式服务新格局。将城乡居民参保登记、灵活就业人员参保登记、异地备案等37项事项列入“综合柜员制”服务事项清单，统一制定业务经办流程，确保医保经办有章可循、有规可依、有据可查。配齐配强窗口工作人员，实现综合业务窗口人员业务技能由“单一”变“全能”，由“专办”变“通办”，促进服务效能提升，持续为企事业单位、参保群众提供更加优质、便捷、高效的医疗保障经办服务。

（二）开通“苗汉”双语咨询服务，释放“放管服”红利

鉴于屏边是边疆少数民族聚集地这个特殊性，因地域、文化等原因，存在部分上了年纪的少数民族群众不会说汉语或汉语表述不清的现象。为深入贯彻以人民为中心的发展思想，有效解决办事群众因语言不通造成的“听不懂”“不明白”等问题，在政务大厅设立“苗汉双语咨询服务窗口”，全程提供电子凭证激活、门诊特慢病申请办理、医疗保险报销等“帮办、代办、陪办”贴心服务，打通政务服务 “最后一公里”，持续释放“放管服”红利。此外，以县政务服务大厅及各乡镇便民服务大厅作为医保政策宣传阵地，统筹“视、声、文、网”与实地宣传相结合，使用苗汉双语宣传讲解医保政策，着力构建“四有”宣传格局，让医保政策入脑入心，让政策支持为民惠民。

（三）推出医保“上门帮办”服务，为民解忧为企纾困

坚持便民、利民的服务宗旨，认真落实“我为群众办实事”实践活动要求，突出以小见大，注重从大处着眼、小处着手，不断创新服务举措，破除经办服务壁垒，开展“主动办，上门办，暖心办”活动，让医保公共服务从“坐堂等事”升级为“服务上门”。将主动上门服务、耐心解答疑问、细心办理业务的优质服务延伸到千家万户，真正做到与群众心连心，和群众“零距离”，及时把党的关心关怀送到群众的心坎上，切实解决群众烦心事、揪心事。

（四）充分发挥“头雁效应”，医保服务再升级

牢牢把握主题教育总要求，认真践行“三化三法”，深入推进“两个革命”，切实发挥好“领导班子”在优化营商环境中的头雁效应。以“亲自办、陪同办、代理办、以工作人员身份、服务对象身份坐窗口”等形式，从政务实体大厅、线上办理平台两个方面深入开展“领导班子走流程办业务解难题”活动。固定每周星期一安排1名班子成员及医保中心主任轮流通过体验一次办事流程、参与一次审批服务、实施一次业务检查、开展一次服务回访、组织一次座谈交流等形式，及时发现解决窗口在服务群众中政策落实不到位、服务意识不强，办事效率不高等问题，进一步提升宗旨意识、服务意识、优化服务流程、提高服务效能。分管领导与医保中心主任坚决扛起打造医保“星”服务的责任，亲自接见群众来信来访，快速响应群众诉求，面对面倾听群众呼声，用心用力用情提升群众看病就医满意度。

二、案例启迪

群众利益无小事，一枝一叶总关情。医保经办服务是直接面对最基层、最普通的人民群众的服务工作，是真正“想群众之所想、急群众之所急、忧群众之所忧”的工作。医保经办服务大厅是窗口单位，每天直接面对众多办事群众，只有在“为民服务解难题”上下功夫，紧扣群众需求推动发展、走进群众心坎办好事，聚焦民生保障促改革，才能真正建成人民群众满意的高质量医保民生工程，才算真正践行了医保经办服务的初心和使命。

▌来源：屏边县医保局、“红河医保”微信公众号